Com a Copa do Mundo de
2026 concentrando viagens em três países e buscas por destinos como Nova York e
Miami mais que dobrando entre brasileiros, advogada especialista em Direito do
Consumidor Aéreo alerta: a maioria dos passageiros desembarca sem saber quais
são seus direitos quando algo dá errado
A Copa do Mundo de 2026
começa no dia 11 de junho e, com ela, uma onda de brasileiros se prepara para
realizar o sonho de torcer pela seleção ao vivo. Nova York, palco da estreia do
Brasil contra Marrocos, já lidera o ranking de destinos mais reservados por
brasileiros nos Estados Unidos, segundo levantamento da Civitatis. Miami, onde
o Brasil enfrenta a Escócia na fase de grupos, ocupa a quarta posição.
Filadélfia, terceira cidade dos jogos da seleção, também figura entre os mais
procurados.
Mas, enquanto os planos
de viagem avançam, a preparação jurídica fica para trás. "O brasileiro
pesquisa hotel, ingresso, câmbio, roteiro. O que ele raramente pesquisa é o que
fazer quando o voo é cancelado no exterior, a mala não aparece na esteira ou
ele é impedido de embarcar por overbooking", observa Roberta Von Jelita,
advogada especialista em Direito do Consumidor Aéreo e fundadora do RVJ
Advocacia. "E são exatamente essas situações que acontecem com frequência
em períodos de alta demanda, como grandes eventos esportivos."
Segundo o anuário de
reclamações da ANAC, foram registradas mais de 95 mil queixas de passageiros em
2025. Atraso de voo liderou com 31% das reclamações, seguido por cancelamento
(24%) e problemas com bagagem (18%).
O que muda quando o voo é
internacional
O primeiro ponto de
atenção é entender que as regras aplicáveis mudam dependendo de onde o voo
parte. A Resolução 400 da ANAC, que regula os direitos dos passageiros
brasileiros, se aplica a voos domésticos e a voos internacionais que partem de
aeroportos brasileiros. Para voos que partem do exterior com chegada ao Brasil,
a resolução garante apenas os direitos relacionados à bagagem. Nos demais
casos, vale a legislação do país de origem.
"Isso significa que
um brasileiro que embarca em Miami, Nova York ou Cidade do México está sujeito
às regras de cada um desses países, e não necessariamente às mesmas proteções
que ele teria aqui", explica Roberta Von Jelita. "É fundamental que o
passageiro entenda esse cenário antes de viajar, não depois que o problema acontece."
O primeiro ponto de
atenção é compreender que os direitos do passageiro podem variar conforme a
forma de contratação da viagem. No Brasil, a Resolução nº 400 da Agência
Nacional de Aviação Civil (ANAC) e o Código de Defesa do Consumidor são aplicáveis
também aos voos internacionais que saem ou chegam ao Brasil e também às
passagens adquiridas por meio de sites, plataformas ou empresas brasileiras,
ainda que o embarque ocorra no exterior.
“Isso significa que, em
muitos casos, o consumidor brasileiro continua protegido pela legislação
brasileira mesmo em viagens internacionais, especialmente quando a contratação
é realizada no Brasil ou com empresas que atuam no mercado brasileiro”, explica
Roberta Von Jelita.
Os prazos para acionar a
Justiça também diferem: em voos nacionais, o passageiro tem até cinco anos; em
voos internacionais, o prazo cai para dois anos, com base na Convenção de
Montreal.
Voo cancelado ou atrasado: saiba o que exigir
Quando o cancelamento ou
a alteração parte da companhia aérea com menos de 72 horas de antecedência, o
passageiro tem direito a escolher entre reacomodação em outro voo, reembolso
integral da passagem ou remarcação sem custo. Se o atraso superar quatro horas,
as mesmas opções se aplicam.
Além disso, a companhia é
obrigada a oferecer assistência material, que inclui comunicação, alimentação,
hospedagem (quando necessário pernoite) e transporte. "O passageiro que
fica desamparado no aeroporto, sem receber qualquer suporte, pode guardar todos
os comprovantes de gastos com alimentação e transporte e cobrar judicialmente.
Isso vale como dano material", orienta a advogada.
Em casos de cancelamento
sem aviso prévio adequado, é possível pleitear indenização por danos morais,
que pode chegar a R$ 10 mil dependendo do caso concreto.
Overbooking: quando você
tem assento, mas é impedido de embarcar
O overbooking acontece
quando a companhia vende mais passagens do que lugares disponíveis na aeronave.
Quando nenhum passageiro aceita ceder o assento voluntariamente e alguém é
impedido de embarcar, a companhia deve pagar uma compensação financeira
imediata: 250 DES (equivalente a aproximadamente R$ 1.975) para voos domésticos
e 500 DES (cerca de R$ 3.950) para internacionais. Essa compensação é cumulável
com eventual ação por danos morais.
"Muita gente não
sabe, mas esse valor precisa ser pago na hora, no aeroporto. Não é uma
promessa, não é um voucher para uso futuro. É dinheiro imediato", destaca
Roberta. "E o passageiro ainda mantém o direito de escolher entre
reacomodação no próximo voo disponível ou reembolso integral da passagem."
Conexão perdida:
responsabilidade é da companhia
Se o passageiro perder a
conexão por conta de atraso no voo anterior operado pela mesma companhia, a
empresa é responsável por reacomodá-lo e garantir toda a assistência material
necessária. "O passageiro não pode ser tratado como se tivesse perdido o
voo por descuido próprio quando o atraso veio da operação da própria
companhia", diz a advogada.
Situação diferente ocorre
quando o passageiro comprou os trechos separadamente, em companhias distintas.
Nesse caso, cada voo é tratado de forma independente, e a responsabilidade não
se comunica automaticamente entre as empresas, apenas se comprovada que houve
diligência na hora da compra e o espaçamento entre os voos seja significativo.
Mala extraviada ou
danificada: o que fazer antes de sair do aeroporto
Bagagem extraviada ou
avariada é um dos problemas mais frequentes e, também, um dos que mais exige
agilidade do passageiro. "A primeira coisa que precisa ser feita ainda
dentro do aeroporto é registrar o Registro de Irregularidade de Bagagem, o RIB,
no balcão da companhia aérea. Sem esse registro, fica muito mais difícil provar
o dano depois", orienta a advogada.
Pela Resolução 400 da
ANAC, a companhia tem até 21 dias para localizar a bagagem em voos
internacionais. Se não localizar nesse prazo, é obrigada a indenizar o
passageiro em até sete dias. O limite de indenização é de 1.131 DES, o que
equivale a aproximadamente R$ 8.672. Valores acima disso precisam de uma
declaração especial feita antes do embarque.
Se a mala for danificada,
o prazo para comunicar o problema é de sete dias após o recebimento. A companhia
deve reparar o dano ou substituir a bagagem por uma equivalente.
"Fotografar a mala antes de despachar, de todos os ângulos, é uma das
dicas mais simples e mais eficazes para quem quer se proteger", recomenda
a advogada. "Essa imagem é prova."
Pacotes de viagem e
hospedagem: atenção ao contrato
Quem compra pacotes por
agências ou plataformas digitais precisa entender que o contrato firmado com a
operadora não elimina os direitos do consumidor previstos no Código de Defesa
do Consumidor. "Se o hotel reservado não existe, se o serviço não foi
entregue conforme o prometido ou se a agência cancela sem reembolso adequado, o
consumidor tem respaldo legal para buscar reparação", explica Von Jelita.
Uma atenção especial vale
para compras realizadas em sites estrangeiros. Nesses casos, a relação de
consumo pode ser regida pela legislação do país de origem da empresa, o que
dificulta eventual reparação. "A dica é sempre verificar se a plataforma
tem representação legal no Brasil ou se é possível acionar órgãos de defesa do
consumidor locais antes de fechar o pagamento."
Além disso, o consumidor
deve ficar atento se comprou com agência de turismo o seu pacote de viagens,
pois esta, também deve ser responsabilizada caso ocorra algum problema no seu
voo ou na viagem em sua totalidade.
Seguro viagem: não é
luxo, é proteção básica
Para viagens aos Estados
Unidos e ao Canadá, países com sistema de saúde privado e custos altíssimos, o
seguro viagem deixa de ser um item opcional. "Uma internação hospitalar
nos Estados Unidos pode custar dezenas de milhares de dólares. Sem seguro, o
passageiro arca com tudo do próprio bolso", alerta a advogada.
Além das emergências
médicas, o seguro pode cobrir cancelamentos de voo, extravio de bagagem,
assistência jurídica no exterior e outros imprevistos. "O custo do seguro
é irrisório perto do custo de um imprevisto sem cobertura. É uma proteção que o
brasileiro ainda subestima muito."
Guarda de documentos: o
hábito que pode definir uma indenização
Independentemente do
problema enfrentado, o registro de tudo é o que sustenta qualquer direito.
Fotografar o painel do aeroporto com o horário do voo, guardar o cartão de
embarque, tirar foto da etiqueta de despacho da bagagem, anotar protocolos de
atendimento e salvar qualquer comunicação com a companhia são práticas que, na
hora de acionar a Justiça, fazem toda a diferença.
"O que define muitos
casos não é a intensidade do problema, mas a qualidade das provas. Passageiro
com documentação completa tem muito mais chances de ser indenizado do que quem
chega só com a memória do que viveu", conclui Roberta Von Jelita.